Slimme klantcommunicatie: de weg naar succesvolle projecten

Bij evaluaties van succesvolle projecten blijkt vaak dat de klantcommunicatie effectief en ‘to the point’ was. Bij evaluaties van minder succesvolle projecten blijkt dat bijna altijd de communicatie met de klant moeizaam verliep en er sprake was van veel misverstanden.

Goede klantcommunicatie is enorm belangrijk voor het opbouwen van vertrouwen, klanttevredenheid en loyaliteit. In deze blog geven we antwoord op vragen als: Wat is goede klantcommunicatie? Hoe kan je efficiënt communiceren tijdens de verschillende fases van een project? Welke hulpmiddelen kan je gebruiken? Ook laten we je zien hoe je de relatie met je klant versterkt en klanttevredenheid bevordert.

Hoe organiseer je de klantcommunicatie?

Hoe je de klantcommunicatie organiseert, hangt sterk af van je projectorganisatie. Werk je lineair met een intake-, productie- en feedbackfase? Werk je met deelprojecten? Of werk je stapsgewijs met bijvoorbeeld de Agile Scrum methode waarbij je elke twee weken een deel van het eindproduct oplevert, presenteert en evalueert?

Welke weg naar Rome je ook kiest, communiceren via een klantportaal zou voor elke bedrijf de norm moeten worden. Een klantportaal is een online platform dat speciaal is ontworpen om de interactie en communicatie tussen een bedrijf en zijn klanten te vergemakkelijken. Het biedt klanten een beveiligde en gepersonaliseerde ruimte waar ze toegang hebben tot het inzien van de voortgang van een project. Over het algemeen dient een klantportaal als een centrale hub voor klantinteracties, waardoor klanten gemakkelijk toegang hebben tot relevante informatie en diensten, terwijl het bedrijf tegelijkertijd de klantrelatie en klanttevredenheid kan verbeteren.

Na onze tips over goede klantcommunicatie tijdens de verschillende projectfases zetten we alle voordelen van het klantportaal op een rijtje.

De 6 elementen van professionele klantcommunicatie

Het is belangrijk om actief te luisteren naar de klant in alle fases van het project. Enthousiast zijn is prima, maar het is ook belangrijk om je klanten de ruimte te geven zich te uiten en hun verhaal te delen. Daarbij komen de volgende elementen ter sprake:

• Actief luisteren: Wees volledig aanwezig tijdens het gesprek en richt je volle aandacht op de klant. Zit rechtop, hou regelmatig oogcontact en toon verbale en non-verbale bevestigingen, zoals knikken, om te laten zien dat je luistert en geïnteresseerd bent.
• Specificeer: Herhaal in je eigen woorden wat de klant heeft gezegd. Dit helpt je niet alleen om te controleren of je hun wensen goed hebt begrepen, maar het toont ook aan dat je actief probeert te begrijpen wat je klant bedoelt.
• Doorvragen: Stel open vragen om meer informatie en een dieper inzicht te krijgen in de behoeften en wensen van de klant. Dit moedigt de klant aan om meer details te delen.
• Empathie tonen: Als je klant emoties toont, probeer deze dan te begrijpen en te erkennen. Toon begrip en zorg dat de klant zich gehoord en begrepen voelt. Daarna kan je aan de slag met het voorstellen van oplossingen.
• Stiltes omarmen: Geef je klanten voldoende ruimte om hun gedachten te formuleren en te delen. Onderbreek niet te snel en vermijd het invullen van de stiltes.
• Communiceer open en transparant: Wees eerlijk. Als je iets niet weet, beloof je het uit te zoeken en er later op terug te komen. Verval niet in wollig taalgebruik en geef geen vage antwoorden.

Klantcommunicatie in verschillende fases van een project

In elke fase van projecten verschilt de klantcommunicatie enigszins. Actief luisteren blijven we doen tot en met de laatste feedbackronde.

Definitiefase: ‘Vaststellen duidelijke projectdoelen’

Het belangrijkste doel in deze fase is het helder formuleren van de projectdoelen. Heb je te maken met een nieuwe klant, dan moet je tijd inruimen voor kennismaking en afstemming. Je moet elkaars taal gaan spreken. Betreft het een bestaande klant is het zaak feedback uit vorige projecten mee te nemen in deze definitiefase.

De aandachtspunten in deze fase zijn:

1. Actief luisteren.
2. Tone of voice: Zorg voor een heldere en begrijpelijke communicatie met de klant over de doelen van het project. Vermijd vakjargon en gebruik taal die de klant gemakkelijk kan begrijpen.
3. Documentatie: Documenteer de doelen en zorg ervoor dat beide partijen het eens zijn over wat er bereikt moet worden. Werk met een document, zoals een projectplan of backlog waarin je de doelen duidelijk vastlegt.
4. Realistische doelen stellen: Zorg ervoor dat de doelen haalbaar en realistisch zijn binnen de gestelde tijd en middelen. Bespreek eventuele beperkingen of uitdagingen met de klant en stel vast hoe jullie hier mee omgaan.
5. Onderhandeling en compromis: Soms kunnen de doelen van de klant niet volledig worden bereikt binnen de gestelde beperkingen. In dergelijke gevallen is het belangrijk om open te communiceren, mogelijke compromissen te bespreken en samen tot een haalbare oplossing te komen.
6. Onderlinge communicatie: Bespreek in deze fase ook met welke tools je communiceert, introduceer het klantportaal en maak duidelijk wie elkaars aanspreekpunten zijn.

Productiefase:‘Regelmatige communicatie’

In deze fase is regelmatig communiceren met je klant cruciaal. Doe je alles per mail, Excel en tussentijdse presentaties of gebruik je het klantportaal van je tijdregistratietool? In zo’n tool registreren teamleden de gewerkte uren en geven ze de status aan van bepaalde taken. Klanten kunnen via relevante dashboards realtime de voortgang van een project volgen. Dit vereenvoudigt de communicatie in de productiefase:

1. Actief luisteren.
2. Regelmatige communicatie: Ook als je klant de voortgang van een project in het klantportaal kan volgen, is het zaak dat je als projectleider of productmanager regelmatig updates stuurt. Je hoeft geen rapporten of presentaties te maken. Je linkt eenvoudig naar de dashboards in het klantportaal en focust in je communicatie op eventuele vertragingen, nieuwe inzichten en andere relevante informatie.
3. Deel tussentijdse resultaten: Hou je klanten op de hoogte van tussentijdse resultaten en betrek ze bij het proces. Dit helpt om eventuele problemen vroegtijdig te signaleren en te bespreken.
4. Proactieve probleemoplossing: Als er zich problemen voordoen tijdens de productiefase, communiceer dan proactief met de klant. Bespreek mogelijke oplossingen, geef realistische verwachtingen en zorg ervoor dat je klant zich betrokken voelt bij het oplossen van eventuele uitdagingen.
5. Kwaliteitscontrole en feedback: Zorg ervoor dat de klant betrokken is bij het proces van kwaliteitscontrole en feedback. Vraag om hun input, implementeer hun suggesties en zorg ervoor dat het eindresultaat voldoet aan hun verwachtingen en specificaties.
6. Verwachtingsmanagement: Houd de klant op de hoogte van eventuele wijzigingen in de scope van het project en beheer hun verwachtingen. Communiceer duidelijk over wat wel en niet binnen de afgesproken scope valt om misverstanden en teleurstellingen te voorkomen.

Feedbackfase: ‘Open sfeer’

Juist tijdens feedbackrondes wil je dat de klantcommunicatie in een open sfeer plaatsvindt. Benadruk altijd dat feedback geen afrekening is, maar gaat over verbetering. Splits je feedbackronde op in een deel met de klant en een intern deel.

1. Actief luisteren.
2. Open mindset: Sta open voor feedback, juist als het kritisch is. Beschouw feedback als waardevolle inzichten die kunnen bijdragen aan het verbeteren van het project en je eigen workflow.
3. Duidelijke communicatie: Zorg ervoor dat de feedback van de klant voor iedereen duidelijk is. Vraag door als de klant vaag blijft.
4. Professionele reactie: Reageer professioneel op de feedback van klanten, bedank hen voor de input en laat zien dat je hun perspectief waardeert.
5. Implementatie en opvolging feedback: Neem de feedback serieus en integreer relevante suggesties en wijzigingen in je workflow. Laat klanten weten welke verbeteringen zijn doorgevoerd en hoe hun feedback heeft bijgedragen aan het optimaliseren van je workflow.

De voordelen van werken met een klantportaal

Het werken met een klantportaal kwam al een paar keer ter sprake. Hieronder de voordelen op een rijtje

Centrale informatiehub: Een klantportaal dient als een centrale plek waar klanten toegang hebben tot alle relevante informatie met betrekking tot het project. Ze kunnen er documenten, updates, planningen, rapporten en andere belangrijke informatie raadplegen.

Realtime toegang: Klanten hebben op elk gewenst moment en vanaf elke locatie toegang tot het klantportaal.

Goedkeuringsprocessen: Een klantportaal kan ook worden gebruikt om klanten te betrekken bij goedkeuringsprocessen. Dat kan projectinhoudelijk zijn, maar bijvoorbeeld ook op het gebied van facturatie. Voordat de factuur daadwerkelijk wordt verstuurd, keurt de klant de gewerkte uren goed in het klantportaal. Dit voorkomt achteraf discussies en bevordert dat klanten sneller betalen.

Efficiëntie en tijdwinst: Je stroomlijnt de communicatie. De noodzaak voor het maken van tijdrovende presentaties en lange tussentijdse update meetings verdwijnt. Korte regelmatige updates volstaan en je plant meetings als ze echt nodig zijn.

Verbeterde transparantie: Een klantportaal bevordert de transparantie in de communicatie omdat alle betrokkenen beschikken over de voortgangsdata. Dit bevordert het vertrouwen en versterkt de relatie tussen de klant en het bedrijf.

Conclusie

Het allerbelangrijkste van goede klantcommunicatie is actief luisteren naar de behoeften en verwachtingen van de klant, helder en transparant communiceren, en proactief reageren op vragen en problemen. Het opbouwen van vertrouwen, het leveren van tijdige en relevante informatie en het tonen van empathie zijn essentieel voor het creëren van een positieve en duurzame relatie met de klant.

Je kan het jezelf, je team en de klant makkelijker maken door te werken met de juiste digitale tijdregistratie software die tevens de mogelijkheid biedt klantportalen aan te maken. Dat scheelt tijd, zorgt voor betrokkenheid vanuit de klant en verbetert de transparantie.

Begin vandaag nog met je gratis proefabonnement bij TimeChimp. Verbeter en vereenvoudig je klantcommunicatie direct met het aanmaken van handige klantportalen.