So führst du Projekte mit effizienter Kundenkommunikation zum Erfolg

Erfolgreiche Projekte zeichnen sich oft durch effektive und auf den Punkt gebrachte Kundenkommunikation aus. Mühsame Kommunikation führt jedoch schnell zu Missverständnissen und kann den Projekterfolg riskieren.

Gute Kundenkommunikation ist also nicht nur enorm wichtig für den Aufbau von Vertrauen, Kundenzufriedenheit und Loyalität, sondern auch für reibungsloses Projektmanagement. Deswegen widmen wir uns in diesem Blog Fragen wie: Wie sieht gute Kundenkommunikation in Projekten aus? Worauf muss man während unterschiedlicher Projektphasen achten? Und welche Werkzeuge helfen bei der Kommunikation mit Kunden? Wir zeigen dir, wie du die Beziehung zu deinen Geschäftspartnern durch gute Kundenkommunikation stärken kannst und so die Kundenzufriedenheit förderst.

Das richtige Kommunikationsmanagement bei Projekten

Ein allgemeines Erfolgsrezept für Projekt- und Kundenkommunikation gibt es nicht. Wie du die Kommunikation am besten organisierst, hängt stark von der Projektorganisation in deinem Unternehmen ab. Wie komplex ist das Projekt? Orientierst du dich von der Planung, über die Durchführung bis zum Abschluss nach den klassischen Projektphasen? Oder arbeitest du mit agilen Projektmanagement-Methoden wie Scrum?

Eines können wir schon vorwegnehmen: Die Kommunikation über ein Online-Kundenportal sollte für jedes Unternehmen zur Norm werden. Über ein Kundenportal verfolgt der Kunde jederzeit den aktuellen Projektfortschritt, da alle Daten automatisch aktualisiert werden. Später gehen wir noch genauer auf die Vorteile von Kundenportalen ein. Doch zuerst klären wir noch die Kernelemente von professioneller Kundenkommunikation und worauf du in unterschiedlichen Projektphasen achten musst.

6 Kernelemente von professioneller Kundenkommunikation

• Aktives Zuhören: Achte darauf, während des Gesprächs voll und ganz präsent zu sein und dich auf den Kunden zu konzentrieren. Setz dich aufrecht hin, halte regelmäßig Augenkontakt und zeige mit verbaler und nonverbaler Bestätigung, wie Nicken, dass du zuhörst und interessiert bist.
• Paraphrasieren: Wiederhole in deinen eigenen Worten, was der Kunde gesagt hat. Dadurch stellst du nicht nur sicher, dass du seine Anmerkungen oder Wünsche richtig verstanden hast, sondern gibst dem Kunden auch das Gefühl, dass du aktiv und präsent in der Konversation bist.
• Nachfragen: Ein weiterer wichtiges Element von guter Kundenkommunikation ist das richtige Stellen von Fragen. Indem du offen nachfragst (auch besser einmal zu oft als zu wenig) bekommst du ein tieferes Verständnis für Bedürfnisse und Wünsche. Zusätzlich schafft dies ein gegenseitiges Grundvertrauen zwischen dir und deinem Kunden, wodurch er auch offener wird und mehr Details teilt. So entgehen dir keine wichtigen Informationen.
• Empathie: Dein Kunde regt sich über eine negative Entwicklung auf? Versuche die Stimmung aufzufassen, zu verstehen und darauf einzugehen. Offensichtlich ist etwas schiefgelaufen und selbst wenn es nicht an dir liegt, kannst du einen verärgerten Kunden mit Verständnis und Empathie einfacher beruhigen, als mit defensiven Methoden. Sobald sich dein Gegenüber verstanden fühlt, kannst du anfangen, Lösungen vorzuschlagen.
• Freiraum lassen: Gib deinen Kunden ausreichend Raum, um ihre Gedanken zu formulieren und zu teilen. Unterbreche dein Gegenüber also nicht zu schnell, auch wenn so Gesprächspausen entstehen. Wenn du dir ganz unsicher bist, kannst du auch kurz nachfragen, ob dein Kunde kurz Zeit zum Überlegen benötigt.
• Offen und transparent kommunizieren: Sei ehrlich. Klingt eigentlich selbstverständlich, aber sogar vermeintlich „kleine“ Notlügen oder die Beschönigung von Dingen kann zu Misstrauen führen. Du weißt etwas nicht? Versprich, dass du später darauf zurückkommst, weil du noch die nötigen Informationen einholen musst. Vage Antworten und Phrasen aus der Kategorie „Corporate Bullshit“ helfen dir hier nicht.

3 Phasen im Projektmanagement und die passende Kommunikation

Je nach Projektphase unterscheidet sich die Kundenkommunikation etwas.

1. Projektplanung & Definition

Ziel: Klare Formulierung der Projektziele und Erstellen eines Projektzeitplans.

Tipp: Plane für Neukunden genügend „Kennenlernzeit“ ein, damit du dich mit ihnen abstimmen kannst und lernst, die Sprache deines Gegenübers zu sprechen. Bei Bestandskunden solltest du dir kurz Zeit nehmen, um über frühere Projekte zu reflektieren und das Feedback in die Planung einzubeziehen.

Achte während der Projektplanung auf diese Elemente in der Kundenkommunikation:

1. Aktives Zuhören: siehe Kernelemente
2. Tone of Voice: Sorgen für eine klare und verständliche Kommunikation mit dem Kunden über die Ziele des Projekts. Vermeide also die übertriebene Verwendung von Fachjargon und komme ohne große Ausschweifungen zum Punkt.
3. Dokumentation: Dokumentiere die Ziele und stell sicher, dass sich beide Parteien sich darüber einig sind, was genau erreicht werden soll.
4. SMART-Ziele setzen: Stell sicher, dass die Ziele innerhalb der festgelegten Zeit und Mittel erreichbar und realistisch sind. Besprecht eventuelle Risiken oder Herausforderungen mit dem Kunden und legt fest, wie ihr damit umgehen werdet.
5. Verhandlung und Kompromiss: Manchmal können die Ziele des Kunden innerhalb der festgelegten Rahmenbedingungen nicht vollständig erreicht werden. In solchen Fällen ist es wichtig, offen zu kommunizieren, mögliche Kompromisse zu besprechen und gemeinsam eine realistische Lösung zu finden. Nutze klare Kennzahlen, etwa aus vergangenen Projekten, um deine Bedenken rechtfertigen.
6. Projektkommunikation planen: Besprecht Sie in dieser Phase auch, mit welchen Tools ihr kommunizieren wollt, wer die Ansprechpartner sind und in welchen Abständen Updates mitgeteilt werden. Hier kannst du etwa die Verwendung eines Kundenportals vorschlagen.

2. Durchführung und kontinuierliches Projektcontrolling

Ziel: Durchführung des Projektplans und bei Bedarf kontinuierliche Prozessoptimierung.

Tipp: Regelmäßige Kommunikation mit dem Kunden ist in dieser Phase entscheidend. Verzichte allerdings auf starre Kanäle wie E-Mail, Excel und die Präsentation von Projektstatusberichten. Ein Kundenportal mit einem verknüpften Projektmanagement- und Zeiterfassungstool vereinfacht das Projektcontrolling.

1. Aktives Zuhören: siehe Kernelemente
2. Regelmäßige Kommunikation: Auch wenn dein Kunde den Fortschritt des Projekts im Kundenportal verfolgen kann, solltest du als Projektleiter regelmäßige Updates senden. Du musst dafür keine Berichte oder Präsentationen erstellen, eine kurze Nachricht mit der Auflistung der wichtigsten Punkte und einem Verweis zu den Dashboards im Kundenportal reichen. Konzentriere dich dabei auf die Kommunikation von möglichen Verzögerungen, neuen Erkenntnissen und anderen relevanten Informationen.
3. Zwischenergebnisse teilen: Halte deine Kunden über Zwischenergebnisse auf dem Laufenden und beziehe sie in den Prozess mit ein. Dies hilft, Probleme frühzeitig zu erkennen und zu besprechen.
4. Proaktive Problembehebung: Kommuniziere Probleme, die in der Durchführungsphase auftreten, proaktiv mit dem Kunden und besprecht mögliche Lösungen. So stellst du sicher, dass sich dein Kunde bei der Problemlösung beteiligt fühlt und immer weiß, was Sache ist.
5. Qualitätskontrolle und Feedback: Binde den Kunden beim Projektcontrolling mit ein und frage nach wertvollem Feedback oder Input. Implementiere anschließend Vorschläge und achte darauf, dass das Endergebnis den Erwartungen des Kunden entspricht.
6. Erwartungsmanagement: Halte den Kunden über Änderungen auf dem Laufenden und sorge so dafür, dass keine falschen Erwartungen entstehen. Kommuniziere klar, was innerhalb des vereinbarten Projektumfangs liegt und was nicht, um Missverständnisse und Enttäuschungen zu vermeiden.

3. Projektabschluss & Feedback

Ziel: Projekterfolg bewerten und Feedback für zukünftige Zusammenarbeit einholen.

Tipp: Gerade, wenn es um Feedback geht, solltest du Wert auf eine offene Kundenkommunikation legen. Betone immer, dass es nicht nur um die Abrechnung von Projekten oder gar gegenseitige Schuldzuschreibungen geht, sondern um die Identifikation von Verbesserungsmöglichkeiten. Halte am besten eine interne Feedbackrunde mit deinem Team ab sowie eine separate externe Feedbackrunde mit dem Kunden.

1. Aktives Zuhören: siehe Kernelemente
2. Offene Einstellung: Sei offen für Feedback, insbesondere wenn es kritisch ist. Betrachte negative Rückmeldungen immer als wertvolle Erkenntnisse, die zur Verbesserung von zukünftigen Projekten und internen Arbeitsabläufen beitragen können.
3. Klare Kommunikation: Stelle sicher, dass das Feedback des Kunden für alle klar ist. Frage offen nach, wenn etwas nicht verständlich ist oder der Kunde Feedback zu vage formuliert hat.
4. Professionelle Reaktion: Reagiere professionell, auch wenn die Rückmeldung des Kunden negativ ist. Bedanke dich für den Input und zeige deinem Gegenüber, dass du ihre Sichtweise der Dinge schätzt.
5. Implementierung und Follow-up: Nimm das Feedback ernst und integriere relevante Anmerkungen in deinem Workflow. Lass Kunden wissen, welche Verbesserungen du und dein Team vorgenommen habt und wie das Feedback zur Optimierung des Workflows beigetragen hat.

Vorteile von Projektkommunikation mit Kundenportalen

Wie bereits einige Male erwähnt, vereinfachen Kundenportale im Projektmanagement die Kommunikation mit Kunden. Hier haben wir alle Vorteile aufgelistet:

• Zentrale Informationsquelle: Das online zugängliche Kundenportal dient als zentraler Ort, an dem Kunden alle relevanten Informationen im Zusammenhang mit dem Projekt einsehen können. Das umfasst etwa Dokumente, Updates, Zeitpläne, Dashboards und Finanzdaten.
• Echtzeit-Zugriff: Kunden haben jederzeit und überall Zugriff auf ein cloudbasiertes Kundenportal.
• Freigabe- und Genehmigungsprozesse: Ein Kundenportal kann auch verwendet werden, um Kunden in den Freigabe- und Genehmigungsprozess einzubeziehen. So können sie etwa geleistete Projektzeiten deiner Mitarbeiter zuerst genehmigen, bevor sie zur finalen Projektabrechnung hinzugefügt werden. Dasselbe gilt für projektbezogene Ausgaben. Dies vermeidet Diskussionen im Rechnungsstellungsprozess und sorgt dafür, dass Rechnungen schneller bezahlt werden.
• Effizienz und Zeitersparnis: Du sparst dir das Erstellen von aufwändigen Präsentationen und Projektstatusberichten. Kurze regelmäßige Updates reichen aus und du planst nur dann Meetings ein, wenn sie wirklich notwendig sind.
• Verbesserte Transparenz: Ein Kundenportal fördert die Transparenz in der Projektkommunikation, da alle Beteiligten jederzeit den Projektfortschritt einsehen können. So förderst du das Vertrauen und stärkst die Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen.

Fazit

Gute Kundenkommunikation und effektives Projektmanagement gehen Hand in Hand. Durch aktives Zuhören, transparente Kommunikation und eine proaktive Reaktion auf Fragen und Probleme baust du Vertrauen auf und hältst die Bedürfnisse und Erwartungen des Kunden im Blick. Zeitnahe Kommunikation von relevanten Informationen und Empathie sind entscheidend für den nachhaltigen Aufbau einer gesunden Beziehung zum Kunden.

Einfacher wird all das, indem du deine Projektfortschritte sowie alle projektbezogenen Leistungen über ein Kundenportal teilst. Hier können Projektzeiten und Ausgaben erfasst, genehmigt und für die Rechnungsstellung freigegeben werden, was für aktive Kundenbeteiligung und Transparenz sorgt.

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